Счет, анализ и другие меры для абонента

ДЛЯ ЧЕГО

Это, как считают в правительстве РФ, защитит абонентов от недобросоветсного контента, когда деньги с телефона улетают неизвестно куда. Причем если на вашем втором счете будет «ноль», то платные услуги будут недоступны. А вот если не завести второй счет, то все пойдет по-старому: все платежи станут уходить с основного телефона.

Правда, не совсем понятно, почему для этого абонент обязательно должен специально открыть счет, а не получить его сразу, при подключении номера. В Роскомнадзоре комментируют, что это ущемило бы права абонента: хочешь отправить платную смс, скажем в «Голос», а не можешь — денег на контент-счете нет, если ты об этом не позаботился. С другой стороны, допускалась же раньше ситуация, когда человек отправлял ту же смс, не подозревая о ее реальной стоимости.

Так что дело, наверное, не только в этом. Если разделить счета сразу всем автоматически, большие убытки для контент-провайдеров неизбежны. А так кто-то может и не будет заморачиваться: заплатит за услугу с основного счета. Там, как правило, деньги есть.

Понятно, что новшества в законе приведут к значительному снижению прибыли сотовых операторов, через которых работали контент-провайдеры. Поэтому в некоторых компаниях открытие второго счета требуют дополнительных телодвижений от абонентов: обязательно нужно прийти в офис и написать заявление. Да и рекламы особой на эту тему не видно.

Понятно, что клиентоориенитрованный сервис приносит меньше прибыли, чем тот, который был выгоден контент-предпринимателям. Значит, надо искать новые формы. Так, в «Билайне» заявляют, что будут активно работать над созданием своих качественных услуг, интересных клиентам.

Большинство крупных операторов предоставили возможность второго счета для одного номера для своих клиентов еще с начала мая. Некоторые в борьбе за клиента шагнули намного дальше.

ЧТО ЕЩЕ МОЖНО СДЕЛАТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА

В компании «Вымпелком» («Билайн») подведены полугодовые итоги новой бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя». Именно эта тема и стала основной в телеконференции, которую провели представители Роскомнадзора вместе с дирекцией «Вымпелкома» в конце июня.

«Билайн» утверждает, что для его абонентов так называемая болезнь непонятных списаний побеждена. Компания провела масштабную программу по повышению качества предоставления контент-провайдерами услуг на коротких номерах.

Программа стала одной из составляющих новой бизнес-стратегии, анонсированной ОАО «ВымпелКом» в конце 2013 года.

После детального анализа пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек» для абонентов.

«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент-провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, — вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, — комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом». — В отличие от других операторов, в 2013 году "Билайн" взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий — масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент-провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов "Билайн" актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».

В основу нового подхода легли 4 принципа: ответственность, информирование, контроль и возврат средств при нарушениях.

Последняя — пожалуй, самая привлекательная часть для абонентов и самая тревожная для поставщиков контент-услуг.

ПЕРВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Как сообщают представители «Билайна», с января по май 2014 года выставлено 39 штрафов 11 провайдерам на общую сумму 19,6 млн рублей. За этот же период возвраты и компенсации клиентам составили 30,2 млн рублей. Реальные деньги начислены 321 тысяче клиентов.

Кроме этого, «Билайн» ввел систему подтверждения платных контент-услуг. Для всех подписок провайдеров она действует с 16 января 2014 года. Для дорогих сервисов (свыше 100 рублей) — с 9 января 2014 года. Для сервисов с жалобами выше нормы — с 19 декабря 2013 года.

В результате количество жалоб по вопросам контент-услуг с апреля 2012 года до мая 2014 года уменьшилось в 9,6 раз.

«Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс. в день. Это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов», — считают в компании.

А с введением практики открытия второго лицевого счета для списания платы за контент-услуги проблем у простого человека должно стать еще меньше, считают в Роскомнадзоре.

Так какой механизм разработали крупные операторы для подключения контент-счета?

КАК ПОДКЛЮЧИТЬ ВТОРОЙ СЧЕТ

«Билайн»

Этот оператор предлагает услугу автопополнения дополнительного счета с основного баланса в случае недостаточности средств на дополнительном балансе для оплаты услуги. Номер дополнительного баланса соответствует номеру абонента, но первая цифра номера изменяется с 9 на 6.

«Например, если ваш номер 9031234567, то номер вашего дополнительного баланса 6031234567», — пояснили в «Билайне»..

Команда для подключения дополнительного баланса без автопополнения — *110*5062# (запрос бесплатный).
Подключение дополнительного баланса с автопополнением возможно через «Личный кабинет».
Пополнение баланса дополнительного баланса возможно через терминалы оплаты.
Проверка баланса отдельного счета — *622#.
Команда перевода денежных средств с основного баланса на дополнительный — *220*{сумма}#.
Команда перевода денежных средств с дополнительного баланса на основной — *222*{сумма}#.
Команда для отключения дополнительного баланса — *110*5060# (запрос бесплатный).

МТС

Для заведения отдельного лицевого счета для оплаты контентных услуг, необходимо обратиться в ближайший салон-магазин МТС и заполнить заявление на предоставление услуг. По факту успешной обработки заявления, абонент получит SMS-сообщение об успешной активации отдельного счета со следующим текстом: «Отдельный лицевой счет для номера +79ХХХХХХХХХ успешно создан, виртуальный номер телефона +71ХХХХХХХХХ. Используйте его для пополнения средств и запроса баланса», срок обработки заявления — 10 дней с момента подачи.

Мегафон

Здесь создать контентный счет можно следующим образом:
♦ Отправив USSD-команду *393*4*1#;
♦ Вести  *393#, перейти на вторую страницу, нажав «4», и далее «1». Создать счет;
♦ Заполнить заявление на создание контентного счета в офисах продаж и обслуживания «МегаФон».

Подключение контентного счета доступно корпоративным клиентам, использующим кредитную и авансовую систему оплаты, и возможно на основании письменного заявления. В связи с технологическими особенностями, для работы контентного счета у корпоративных клиентов необходимо наличие бесплатной услуги «Персональный бюджет».

Ростелеком

С 1 июля введена возможность открытия второго лицевого счета для оплаты контент-услуг. Счет открывается по письменному заявлению абонента при обращении в центры продаж и обслуживания. Пополнять счёт можно путём перевода необходимой суммы денежных средств с основного лицевого счёта абонента, выделенного оператором связи для оплаты услуг с помощью USSD-команды. Подробная информация будет размещена на сайте оператора etk.ru.